Política de Trocas, Devoluções e Reembolsos

Última atualização: 29 de agosto de 2026

A Vivence deseja que cada compra seja realizada com segurança e tranquilidade.

Esta Política estabelece as condições para solicitações de troca, devolução, cancelamento e reembolso de produtos adquiridos através do site da Vivence, respeitando os direitos previstos na legislação brasileira aplicável.

1. Direito de arrependimento

Nas compras realizadas através do site da Vivence, o consumidor poderá desistir da compra dentro do prazo legal de 7 (sete) dias, contado do recebimento do produto, conforme aplicável à legislação vigente.

Não é necessário apresentar justificativa para exercer o direito de arrependimento.

Para solicitar a devolução, o cliente deverá entrar em contato com a Vivence através do e-mail:

vivencecare@gmail.com

A solicitação deverá identificar o pedido e os produtos que serão devolvidos.

2. Condições da devolução por arrependimento

O consumidor poderá abrir a embalagem e verificar o produto para avaliar se ele atende às suas expectativas.

Pedimos apenas que o produto seja mantido, sempre que possível, com seus acessórios, itens integrantes e embalagem disponíveis e que não seja consumido ou utilizado além do necessário para sua avaliação.

A ausência ou abertura da embalagem, por si só, não elimina os direitos legalmente assegurados ao consumidor.

Cada solicitação será analisada de acordo com as circunstâncias do caso e com a legislação aplicável.

3. Custos da devolução por arrependimento

Quando a devolução ocorrer dentro das condições do direito de arrependimento previsto em lei, o consumidor não será responsável pelos custos necessários para a devolução do produto.

A Vivence fornecerá as orientações relacionadas ao procedimento de retorno após o recebimento da solicitação.

4. Reembolso no direito de arrependimento

Quando exercido regularmente o direito de arrependimento, serão restituídos os valores pagos pelo consumidor relacionados à compra devolvida, incluindo os custos de envio originalmente cobrados, quando aplicável.

O reembolso será realizado utilizando procedimento compatível com o meio de pagamento utilizado na compra, observadas as regras e os prazos operacionais da instituição financeira ou prestador de pagamento envolvido.

A Vivence não obriga o consumidor a receber créditos, cupons ou vale-compras em substituição ao reembolso ao qual tenha direito.

5. Produto recebido com avaria

Caso o produto seja recebido:

• quebrado;

• vazando;

• com embalagem severamente danificada;

• com sinais de avaria decorrentes do transporte;

• ou em condição inadequada para utilização,

o cliente deverá entrar em contato com a Vivence assim que identificar o problema.

Sempre que possível, recomendamos o envio de:

• número do pedido;

• descrição do problema;

• fotografias do produto;

• fotografias da embalagem externa;

• fotografias da embalagem interna, quando aplicável.

Essas informações auxiliam na análise e agilizam a solução do caso.

A ausência de fotografias não elimina automaticamente direitos assegurados pela legislação.

6. Produto diferente do pedido

Caso o cliente receba produto diferente daquele adquirido, deverá entrar em contato com a Vivence pelo nosso canal de atendimento.

Após a verificação, serão fornecidas as orientações necessárias para solucionar o problema.

Dependendo do caso, a solução poderá incluir:

• envio do produto correto;

• substituição do item;

• devolução com reembolso;

• ou outra solução aceita pelo consumidor e compatível com a legislação aplicável.

O consumidor não arcará com custos decorrentes de erro no processamento do pedido atribuível à operação de fornecimento.

7. Produto com vício ou problema de qualidade

Além do direito de arrependimento, os produtos comercializados estão sujeitos à garantia legal prevista no Código de Defesa do Consumidor.

Para vícios aparentes ou de fácil constatação, o prazo legal para reclamação é, em regra:

• 30 dias para produtos não duráveis;

• 90 dias para produtos duráveis.

A contagem se inicia a partir da entrega efetiva do produto.

Quando se tratar de vício oculto, o prazo começa a contar a partir do momento em que o problema se tornar evidente.

8. Solução de problemas relacionados ao produto

Quando houver vício de qualidade ou quantidade abrangido pela legislação, serão adotados os procedimentos previstos pelo Código de Defesa do Consumidor.

Em regra, o fornecedor possui prazo legal para solucionar o vício.

Caso o problema não seja solucionado dentro do prazo aplicável, o consumidor poderá exercer as opções previstas em lei, incluindo, conforme o caso:

• substituição do produto por outro equivalente em perfeitas condições;

• restituição do valor pago;

• abatimento proporcional do preço.

Existem situações em que a legislação permite ao consumidor utilizar essas alternativas imediatamente.

9. Produtos de autocuidado e cosméticos

Por comercializar produtos relacionados a autocuidado, beleza e cuidados pessoais, a Vivence recomenda que o cliente utilize os itens de acordo com as instruções fornecidas pelo fabricante e observe informações de composição, modo de uso, advertências e finalidade.

A abertura da embalagem para avaliação do produto dentro do prazo legal de arrependimento não será, isoladamente, utilizada como motivo automático para recusa da devolução.

Entretanto, casos envolvendo consumo substancial, utilização além do necessário para avaliação, dano provocado pelo consumidor ou ausência relevante de componentes poderão ser analisados individualmente, sempre respeitando a legislação aplicável.

10. Produtos com sinais de uso inadequado ou dano causado pelo consumidor

A garantia legal não cobre problemas decorrentes exclusivamente de:

• utilização em desacordo com as instruções fornecidas;

• acidentes causados após o recebimento;

• armazenamento inadequado;

• modificações realizadas pelo consumidor;

• uso manifestamente incompatível com a finalidade do produto.

Antes de qualquer conclusão, a situação poderá ser analisada para identificar a origem do problema.

Esta disposição não limita direitos relacionados a defeitos, vícios ou falta de informações adequadas sobre o produto.

11. Como solicitar uma troca ou devolução

Para solicitar atendimento, envie um e-mail para:

vivencecare@gmail.com

Informe, preferencialmente:

• nome utilizado na compra;

• número do pedido;

• produto envolvido;

• motivo da solicitação;

• descrição do ocorrido;

• fotos ou vídeos, quando forem úteis à análise.

Após recebermos a solicitação, encaminharemos as orientações necessárias para continuidade do atendimento.

12. Endereço de devolução

O endereço ou método de devolução será informado pela Vivence após a análise inicial da solicitação.

Não recomendamos o envio de produtos para qualquer endereço sem orientação prévia da Vivence, pois diferentes pedidos poderão envolver centros de distribuição, operadores logísticos ou fornecedores distintos.

O simples fato de um produto ter sido enviado por fornecedor ou parceiro não altera o canal de atendimento do cliente: a solicitação deverá ser realizada diretamente com a Vivence.

13. Pedidos enviados por fornecedores ou parceiros logísticos

Determinados produtos poderão ser enviados diretamente por fornecedores ou operadores logísticos nacionais ou internacionais.

Nesses casos, a Vivence poderá coordenar procedimentos de troca ou devolução junto aos parceiros envolvidos.

O cliente não será obrigado a solucionar diretamente com o fornecedor questões que sejam de responsabilidade da Vivence na relação de consumo.

14. Prazo e forma de reembolso

Quando houver direito ao reembolso, a Vivence adotará os procedimentos necessários para solicitar o estorno ou restituição através do meio de pagamento correspondente.

Após o processamento pela Vivence, o prazo para o valor aparecer para o cliente poderá variar de acordo com:

• banco;

• administradora do cartão;

• plataforma de pagamento;

• modalidade utilizada na compra.

Quando houver pagamento por cartão, a visualização do estorno poderá depender do fechamento e processamento da fatura pela instituição financeira.

15. Troca voluntária

Além das situações previstas por lei, a Vivence poderá eventualmente oferecer condições adicionais de troca.

Quando houver alguma condição promocional ou política específica de troca voluntária, suas regras serão claramente informadas.

A existência de uma política voluntária não reduz nem substitui os direitos garantidos ao consumidor pela legislação.

16. Recusa de entrega

Caso o cliente perceba no momento da entrega sinais evidentes de:

• violação significativa da embalagem;

• avaria grave;

• produto incompatível com o pedido;

poderá, quando possível, recusar o recebimento e entrar em contato com a Vivence.

Caso o problema seja percebido somente após a entrega, o cliente poderá igualmente solicitar atendimento.

17. Atendimento

Para dúvidas ou solicitações relacionadas a trocas, devoluções ou reembolsos:

Vivence
E-mail: vivencecare@gmail.com

Buscaremos conduzir cada solicitação de forma clara, justa e compatível com a legislação de defesa do consumidor.

18. Alterações desta Política

Esta Política poderá ser atualizada em razão de alterações na legislação, nos procedimentos operacionais, nos fornecedores, nos meios de pagamento ou na logística da Vivence.

A versão vigente permanecerá disponível nesta página, acompanhada da data da última atualização.